TEMI CHIAVI DELLA PSICOLOGIA DI VENDITA

Il marketing relazionale: è quella branca del marketing che permette di accrescere la relazione con il cliente attraverso la sua fidelizzazione.

Il marketing relazionale potrebbe essere descritto come la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni tra Cliente e Venditore, basato sulla centralità del cliente. Rappresenta l’insieme dei processi di gestione della relazione con i clienti attraverso l’analisi delle sue informazioni.

Per ottimizzare il Marketing Relazionale è necessario creare con la clientela una relazione di tipo personalizzato attraverso:

la conoscenza delle caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze;

creazione di fasce di utenza, in funzione delle loro caratteristiche

creazione di una comunicazione bilaterale

creazione di azioni mirate alle fasce di utenza

creazione di proposte mirate a seconda dei bisogni

Tra le varie forme di marketing da mettere in atto nella propria strategia , il marketing relazionale è sicuramente quella più importante nelle fasi di forte competitività e di generale incertezza economica.

La conoscenza del cliente:La conoscenza del cliente con l’analisi dei meccanismi psicologici che guidano la conoscenza dei prodotti e la formazione degli atteggiamenti sul prodotto, sul marchio o sul venditore.

Alcune delle tecniche che meglio caratterizzano le capacità di un venditore è sicuramente il cross selling ovvero la capacità di vendere prodotti che siano in relazione con quello desiderato oppure l’ up selling che invece definisce la capacità del venditore di vendere l’articolo desiderato dal cliente in quantità superiore a quella effettivamente richiesta dallo stesso.

Marketing di se stessi:solo chi sa curare la propria presentazione e creare un buon impatto con il cliente può sperare di vendere qualcosa.

Verbalità, Visibilità, Vestibilità, Vitalità, Vivibilità, sono le 5V su cui misurarsi e impegnarsi, per poter potenziare le proprie doti comunicative e d’immagine.

La comunicazione:bisogna sapere cosa dire, come e quando dirlo, in quale contesto e con determinati soggetti, nonché saper anche tacere.

Le tecniche di persuasione, gli stili di vendita e di relazione interpersonale:lo stile di vendita “del piazzista”, aggressivo e prevaricatore, è ormai tramontato.

“Il venditore del nuovo secolo è un consulente del cliente”.

LA PROFESSIONE DEL VENDITORE

Ma quali consigli si possono suggerire a un giovane che intende intraprendere questa professione?

"Sconsiglio di avvicinarsi a questa professione con la riserva mentale di praticarla fino a quando non trovi un posto di lavoro fisso, o altro lavoro.”

In questa attività ha successo solo chi si dedica con tutte le energie e con entusiasmo all'attività.

I giovani devono sapere che non sempre i primi anni sono facili: i mandati potrebbero essere pochi e i guadagni limitati.

Una volta, però, acquistata la fiducia delle case mandanti, il neo venditore avrà indubbie soddisfazioni economiche esercitando, per di più, un lavoro autonomo in cui egli è imprenditore di se stesso, decidendo orari e modalità della propria attività.

ERRORE NELLA VENDITA ?

LA MANIPOLAZIONE

La manipolazione consiste nel mentire, raggirare con false affermazioni, creare aspettative non realizzabili, fare promesse per spingere a compiere un’azione nel proprio esclusivo interesse.

Questa pratica non è la via corretta, anche se molto diffusa.

Il cliente si accorge di essere manipolato o comunque se ne accorgerà quando si renderà conto che ciò che gli è stato venduto non è utile per lui.

Non si fiderà più e non ci saranno riacquisti, ma probabilmente un passa parola negativo sulla piazza, che renderà difficile il proseguimento dell’attività di vendita.

PER AVERE SUCCESSO NELLA VENDITA ?

Esiste un solo modo per praticare con successo il ruolo del venditore: trattare i clienti con una cura particolare, ascoltare, comprendere, individuare esigenze e bisogni, considerare i desideri e i sogni.

E RICORDATE

Ci vuole entusiasmo !!

IMPORTANZA DI PARTECIPAZIONE ALLE FIERE..

La partecipazione alle fiere è spesso una sorta di “obbligo aziendale” cui non ci si può sottrarre:

i clienti si aspettano di vederci e, se non siamo presenti, potrebbero iniziare a pensare al peggio.

Si vive dunque la fiera come una semplice occasione per fare attività di pubbliche relazioni senza precisi obiettivi commerciali.

Nulla di più sbagliato!

Perché la partecipazione a una rassegna fieristica è un investimento e come tale deve avere un ritorno nel breve e medio periodo e non limitarsi a portare vaghe speranze di futuri business.

Si tratta di una grande opportunità per farsi conoscere da nuovi clienti o partner commerciali e per rinsaldare i rapporti, ma va pianificata attentamente tenendo ben chiaro cosa si va a fare, con quali obiettivi e, di conseguenza, quali azioni e comportamenti si dovranno tenere allo stand, nonché quali attività andranno seguite nel dopo fiera.

Inoltre la fiera permette di avere un contatto diretto con il potenziale cliente, conoscerne le esigenze e personalizzare la presentazione di prodotti e servizi e, non da ultimo, raccogliere immediatamente il feedback.

Quali sono gli elementi da curare per ottenere i migliori risultati dalla partecipazione alle fiere?

Come prima cosa la programmazione: definire gli obiettivi per la partecipazione a una fiera e far sì che la clientela sia invogliata a venirvi a trovare.

Quindi invitare di persona i clienti attuali e far sapere ai potenziali che sarete presenti con qualche novità o comunque con qualcosa che possa attirare la loro attenzione.

Per fare questo si può ricorrere a inserzioni pubblicitarie sulle riviste del settore – prima della fiera, non sul numero “speciale fiere” che spesso viene distribuito in occasione della fiera stessa e perciò troppo tardi – oppure si può utilizzare il direct marketing: mailing, telemarketing ecc.

Altro aspetto fondamentale è l’informazione e la formazione del personale addetto allo stand. Tutti devono conoscere, e condividere, gli obiettivi dell’azienda per la partecipazione a quella fiera.

Altrimenti ognuno perseguirà quello che è secondo lui l’obiettivo: ad esempio qualcuno farà collezione di nominativi di visitatori indipendentemente dal loro interesse e qualcun altro curerà quasi esclusivamente i rapporti con i clienti già acquisiti.

Quindi obiettivi chiari e condivisi e una sessione di training per insegnare come raggiungere tali obiettivi: quali comportamenti tenere, come usare gli strumenti messi a disposizione, come muoversi nello stand.

Quali sono invece gli errori da evitare?

Primo fra tutti quello di non invogliare i visitatori a entrare in contatto.

Alcuni tipici errori al riguardo sono: stand troppo chiusi; mancanza di animazione – presentazioni, filmati, macchinari che si muovono ecc., tutto ciò che è animato attira infatti la curiosità e invita ad avvicinarsi.

Anche fare capannello tra gli addetti allo stand è un errore: se questi restano in gruppo parlando fra di loro il visitatore non si avvicinerà per non disturbare.

È importante perciò che qualcuno sia sempre a disposizione e che controlli con lo sguardo tutti i presenti pronto a cogliere richieste di informazioni o segnali di interesse.

Un altro classico errore è quello di dedicare troppo tempo ai curiosi a scapito dei veri interessati.

Per distinguere tra curiosi e interessati si possono applicare queste tattiche: presentatevi con la vostra funzione nell’azienda e date il vostro biglietto da visita, l’interlocutore probabilmente farà altrettanto, altrimenti chiedeteglielo, il che vi consentirà di “inquadrarlo”; chiedete a quale dei vostri prodotti o servizi è interessato e per quale ragione; cercate di capire il suo grado di competenza facendo delle domande “tecniche”.

E, nel post fiera, quali iniziative vanno attivate e quali attività vanno seguite?

Vanno visitati di persona tutti i contatti interessanti. Bisogna perciò coinvolgere la rete di vendita alla quale vanno passate le informazioni raccolte in fiera.

Ovviamente per far questo dovremo dotarci di “schede visitatore” sulle quali riportare i dati rilevanti raccolti durante la fiera stessa.

Se per contattare tutti gli interessati ci vuole più di un mese è opportuno inviare una mail a tutti nella quale li si ringrazia per essere venuti allo stand, si ricordano le novità o le cose più interessanti presentate, si preannuncia una prossima visita e si indica una persona e un recapito – telefono, e-mail o altro – per eventuali informazioni urgenti.

Come conquistare i clienti e cosa fare per conquistare la fiducia.

Sono pochi ma importanti i “segreti” per dimostrare con i fatti, in ogni fase della trattativa, che si è venditori di cui fidarsi.

Ecco, alcuni comportamenti fondamentali per vendere fiducia:

- non mentire mai a un cliente: non esistono bugie a fin di bene;

- mantenere le promesse: molto meglio promettere meno e dare di più che viceversa:- instaurare un rapporto aperto e all’insegna della trasparenza totale;

- dimostrare con i fatti al cliente la convenienza di averci come fornitore-partner;

- curare spasmodicamente il post vendita;

- avvisare tempestivamente il cliente su ogni possibile disguido e intervenire prontamente per la soluzione;

- essere pronti a rinunciare a un ordine quando la nostra offerta non risponde alle esigenze del cliente (suggerendo la soluzione anche di un nostro concorrente);

- addossarsi la responsabilità di ogni problema senza cercare di scaricare la colpa su altri (il corriere, l’azienda, l’ufficio contabilità, la casa madre eccetera).

E cosa fare in caso di reclamo?

E’ un opportunità da cogliere..

La cosa essenziale è migliorare il servizio di assistenza in caso di reclamo.

Le aziende fanno enormi investimenti per catturare nuovi clienti, ma non sempre curano in modo adeguato l’assistenza in caso di reclami, perdendo così enormi opportunità.

Un cliente che reclama e riceve risposte soddisfacenti, infatti, resterà fedele nel tempo, mentre chi viene trattato in modo inadeguato non solo abbandona l’azienda, ma spesso ne parla male ad almeno una ventina di altre persone, attivando così un pericolosa spirale di passa parola negativo, che nel tempo tende a distruggere il valore del brand.

La soluzione è dunque quella di “cambiare la cultura aziendale: passando dal senso generale di fastidio nel gestire il reclamo alla consapevolezza che esso può rappresentare una grande opportunità di fidelizzazione del cliente.